Customer Segmentation: Definition, Nutzen, Methodik

Um zu verkaufen, müssen Unternehmen die richtige Botschaft an die richtige Person zur richtigen Zeit übermitteln. Aber wie macht man das, wenn die Kunden so unterschiedlich sind? Einfach mithilfe von Customer Segmentation.

Worum handelt es sich dabei? Was ist der Vorteil? Wie kann man sie umsetzen? Hier erfährst du alles, was du über diese unumgängliche Marketingstrategie wissen musst.

Was ist Customer Segmentation?

Bei der Kundensegmentierung werden die Kunden/Interessenten in kleine Gruppen mit gemeinsamen Merkmalen unterteilt. Zum Beispiel kann man Kunden segmentieren, indem man sie auf der Grundlage von :

• Im BtoC: Alter, Geschlecht, geografischer Standort, berufliche Stellung, Bildungsabschlüsse usw.
• Im BtoB-Bereich: Branche, Anzahl der Beschäftigten, Umsatz, geografische Lage usw.

Neben einer BtoB- und BtoC-Segmentierung ist es auch möglich, deine Kunden innerhalb des Konversionstunnels zu unterteilen. In diesem Fall geht es darum, die Zielgruppe nach ihrer Reife in der Customer Journey zu segmentieren (erste Entdeckung, Abbruch des Einkaufswagens, erster Kauf, treuer Kunde, …). Unabhängig davon, welche Art von Kundensegmentierung du wählst, ist das Ziel, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen. Und sie so an sich zu binden. Diese Marketingstrategie ist für Unternehmen aller Branchen (Einzelhandel, Industrie, Automobil, Dekoration, Finanzen…) und aller Größen (Start-ups, KMU, große Konzerne…) unerlässlich.

Was sind die Vorteile der Kundensegmentierung?

Die Customer Segmentation ermöglicht es Unternehmen, ihre Bemühungen auf das Zielgruppensegment abzustimmen, das sie ansprechen. Hier sind die konkreten Vorteile dieser Strategie:

Besser kommunizieren

Sowohl inhaltlich als auch formal. Inhaltlich geht es darum, die Botschaft zu senden, die für deine Zielgruppe am relevantesten ist. Diejenige, die auf ihre aktuellen Probleme und Bedürfnisse eingeht. Bei der Form geht es darum, den richtigen Kommunikationskanal auszuwählen. Zwischen sozialen Netzwerken, E-Mails, der Website, dem Radio… ist es manchmal schwierig, überall präsent zu sein. Die Customer Segmentation ermöglicht es daher, herauszufinden, wo sich jede Zielgruppe aufhält. Dadurch können Unternehmen einfacher und effektiver mit ihren Kunden und/oder Interessenten kommunizieren.

Verbessere dein Angebot

Die Kundensegmentierung ermöglicht es dir, deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, um speziell auf die Bedürfnisse deiner Kunden einzugehen. Insbesondere durch das Hinzufügen neuer Funktionen oder Dienstleistungen. Beispiel: Ein Unternehmen, das B2B-Software vertreibt, kann :

• Komplexe und anpassbare Software für große Organisationen, die über interne technische Kompetenzen verfügen;
• schlüsselfertige Software für kleinere Organisationen, die nicht unbedingt über die Kompetenzen verfügen, um die Software anzupassen.

Die Idee dahinter ist, das eigene Angebot zu verbessern und so nah wie möglich an den Bedürfnissen der Kunden zu sein. Neben Produkten und Dienstleistungen können Unternehmen auch ihre Preise mithilfe von Kundensegmentierung testen. Das heißt, mehrere Preisoptionen je nach Kundenprofil anzubieten. Ein Beispiel: Entwickle ein vergünstigtes Angebot für Studenten und ein Premium-Angebot für aktive Arbeitnehmer. Um den besten Preis zu finden, sollten Unternehmen Tests mit verschiedenen Kundengruppen durchführen.

Kundenbeziehungen personalisieren

Die Kundensegmentierung geht Hand in Hand mit der Personalisierung der Customer Journey, die heute eine der besonderen Erwartungen der Verbraucher ist. Und das aus gutem Grund: 90 % geben mehr Geld aus, wenn der Service persönlich ist. Um trotz der immer stärker werdenden Konkurrenz Marktanteile zu gewinnen, ist es für Unternehmen also von Vorteil, ihre Kunden zu segmentieren. Dies hat viele Vorteile:

• Vertrauen schaffen: Wenn die Kunden das Gefühl haben, dass das Unternehmen sie direkt anspricht, entwickeln sie natürlich eine größere Loyalität gegenüber der Marke.
• Höhere Verkaufszahlen: Dies ist die direkte Auswirkung des durch die Personalisierung gewonnenen Vertrauens.
• Effektivere Kundenbetreuung: Insbesondere, wenn jeder Agent mit einem vordefinierten Kundensegment kommuniziert. Auf diese Weise wenden sich die Kunden/Interessenten jedes Mal an denselben Ansprechpartner; denjenigen, der die genaue Situation kennt und ihre Probleme im Griff hat.
• Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Kundenbindung.

Optimiere deine Verkäufe

Die Kundensegmentierung ermöglicht es dir, deinen Umsatz auf verschiedene Arten zu steigern:

• Die Bemühungen auf die profitabelsten Kunden konzentrieren: um die Kosten zu senken und gleichzeitig den Umsatz zu steigern.
• Up-Selling- oder Cross-Selling-Strategien wählen: d. h. ergänzende oder höherwertige Produkte anbieten.

Dies ist umso interessanter, als diese verschiedenen Strategien auf bestehenden Kunden basieren. Der Verkauf an bestehende Kunden ist jedoch viel billiger als die Gewinnung neuer Kunden. Die Segmentierung ermöglicht es den Unternehmen also, ihre Investitionsrendite zu maximieren.

Wie segmentiert man seine Kunden?

Die Kundensegmentierung setzt voraus, dass du deine Zielgruppe gut kennst. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen unbedingt die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen.

Das Sammeln von Daten

Es ist möglich, Kundeninformationen aus einer Vielzahl von Quellen zu sammeln, wie z. B. :

• CRM,
• Statistiken aus sozialen Netzwerken ;
• Google Analytics;
• Kundenfeedback vor Ort ;
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit ;
• Umfragen ; Datenanbieter ; etc.

Aus diesen verschiedenen Quellen erhalten Unternehmen eine Vielzahl von Daten (demografische Daten, Kaufverhalten der Kunden, Marktentwicklungen…).

Die Analyse von Daten

Nachdem sie die Daten abgerufen haben, müssen die Unternehmen ihre Kundengruppen nach gemeinsamen Merkmalen gruppieren. Dadurch entstehen Vorlagen, die als Grundlage für die verschiedenen Segmente dienen. Anschließend muss festgelegt werden, welche Maßnahmen für jedes Segment ergriffen werden sollen:

• Auf welchem Kanal soll kommuniziert werden?
• Welche Botschaft soll vermittelt werden?
• Welches Angebot soll gemacht werden?
• Zu welchem Preis?

Natürlich ist es möglich, mehrere Tests durchzuführen, um die beste Strategie zu identifizieren.

Was du dir merken solltest

• Das Ziel der Kundensegmentierung ist es, mehrere Zielgruppen von Kunden mit gemeinsamen Merkmalen zu schaffen.
• Dies ermöglicht es, dank Data Science, besser zu kommunizieren, das Angebot zu verbessern, die Kundenbeziehung zu personalisieren und den Verkauf zu optimieren.
• Um solche Leistungen zu erzielen, muss man jedoch wissen, wie man die verfügbaren Daten nutzt.