Marketing, Vertriebsfunktionen und Kundensupport… jede Abteilung hat unterschiedliche Bedürfnisse im Hinblick auf das Kundenbeziehungsmanagement. Alle nutzen das CRM, aber nicht unbedingt auf die gleiche Weise. Deshalb bietet Salesforce seine Produkte für jeden Servicebereich an: Marketing Cloud für das Marketingteam, Sales Cloud für den Vertrieb und Service Cloud für den Kundensupport.
Liora interessiert sich speziell für das letzte Modul. Was ist die Salesforce Service Cloud? Welche Funktionen hat sie? Entdecke die Antworten in diesem Artikel.
Was ist Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud ist eine Kundenbeziehungsmanagement-Plattform, die speziell für Support-Teams entwickelt wurde. Mit anderen Worten, es ist eine Variante der Sales Cloud, aber für den Kundenservice. Das Ziel ist es, bei jeder Interaktion ein reibungsloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten, während die Arbeit der Mitarbeiter vereinfacht wird.
Wie?
- Durch die Integration in das Salesforce Customer 360 Ökosystem, das es ermöglicht, alle Kundendaten zu zentralisieren. Support-Teams profitieren von einer vollständigen und aktuellen Ansicht der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden.
- Durch die Nutzung von Tools, die auf KI basieren. Die Mitarbeiter können schnell und relevant antworten. Und das über alle Kommunikationskanäle: egal ob per E-Mail, Chat, soziale Netzwerke oder Telefon.
- Durch die Rationalisierung der Workflows und die Automatisierung von Aufgaben. Die Teams sparen wertvolle Zeit bei täglichen Aktivitäten, um sich auf den Mehrwert für die Endkunden zu konzentrieren.
- Durch die Integration verschiedener Funktionen, wie Video-Chat, Bildschirmfreigabe und Echtzeit-Support. Diese Elemente bereichern das Kundenerlebnis noch weiter.
Mit Salesforce Service Cloud verbessern Unternehmen ihre Reaktionsfähigkeit, steigern die Kundenzufriedenheit und optimieren die Produktivität ihrer Support-Teams.
Der Beweis: Unternehmen, die Salesforce Service Cloud nutzen, verzeichnen:
- 30 % Fallabweichung durch Selbstbedienung
- 32 % Steigerung der Kundenzufriedenheit
- 29 % schnellere Falllösung (dank KI)
- 31 % gesteigerte Produktivität
Warum Salesforce Service Cloud nutzen?
Salesforce Service Cloud bietet eine Vielzahl von Funktionen, die sowohl das Kundenerlebnis als auch das Mitarbeitererlebnis verbessern.
Ein leistungsstarker Arbeitsbereich
Support-Teams können sich auf einen äußerst leistungsstarken Arbeitsbereich stützen, um auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, insbesondere dank der folgenden Funktionen:
- Die Fallverwaltung: Im Gegensatz zu Marketing- und Vertriebsteams sind Support-Teams da, um Probleme zu lösen, die nach dem Verkauf auftreten. Um diese effektiv zu verwalten und ein optimales Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, übernimmt Salesforce Service Cloud die gesamte Fallverwaltung, von der Erstellung bis zur Schließung, einschließlich Priorisierung, Zuordnung, Eskalation oder Neuzuweisung. Und das alles automatisiert. So können die Teams Kundenbeschwerden schneller lösen.
- Terminvereinbarungen: Die Plattform vereinfacht die Terminvereinbarung für die Kunden. Zeiten, Orte, Ressourcen… du kannst alles konfigurieren, um Treffen mit den Kunden zu erleichtern.
- Omnichannel-Präsenz: Salesforce unterstützt alle Kommunikationskanäle. Egal ob Beschwerden über soziale Netzwerke, eine Website oder einen Telefonanruf eingehen, alles wird auf der Plattform zentralisiert. In Kombination mit der Fallverwaltung ermöglicht diese Funktion die Zuweisung der Beschwerde an den entsprechenden Agenten in jeder Situation.
- KI-gestützte Antworten: Da einige Fragen immer wieder auftauchen, verwendet Service Cloud KI, um den Kunden relevante Antworten zu liefern, ohne die Arbeit der Support-Teams zu beeinträchtigen. Im Gegenteil, sie werden von diesen zeitaufwändigen Aufgaben befreit, um sich auf die komplexeren Probleme zu konzentrieren.
Durch all diese Funktionen verbessert Salesforce Service Cloud die Fallverfolgung und vor allem die Kundenzufriedenheit.
Eine Wissensdatenbank
Salesforce Service Cloud stellt den Teams eine Wissensdatenbank zur Verfügung, um sie dabei zu unterstützen, den Kunden relevante Antworten zu geben. Hier sind einige der unverzichtbaren Funktionen:
- Das Help Center: Um Kunden zu helfen, schnell Antworten auf ihre häufigsten Fragen zu finden.
- Eine Online-Bibliothek: Die Agenten können sie schnell konsultieren, um die komplexesten Fälle zu lösen.
- KI-basierte Artikel-Empfehlungen: Die Künstliche Intelligenz liefert automatisch Dokumentationen zu ähnlichen Fällen, um den Teams zu helfen, eine passende Antwort zu geben, während sie Zeit bei der Recherche sparen.
Ein kollaborativer Raum
Salesforce Service Cloud integriert das Tool Slack, um die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern zu vereinfachen und die Lösung von Kundenfällen zu beschleunigen.
Hier sind einige der durch diese Integration möglichen Funktionen:
- Der Expert Finder: Um den kompetentesten Mitarbeiter zur Lösung eines Problems zu finden.
- Der Swarm: Um auf alle Daten des CRM zuzugreifen, sowohl von der Service Cloud als auch von Slack aus.
- Die Workflow-Builder: Zur automatischen Weiterleitung von Aufgaben an andere Abteilungen (wie das Vertriebsteam).
Zwischen der Zentralisierung von Daten und der Automatisierung arbeiten und kooperieren die Teams viel effizienter.
Kostensenkung
Das Ziel von Salesforce Service Cloud ist es vor allem, die Kundenzufriedenheit durch ein besseres Vorfallmanagement zu verbessern. Und das in allen Phasen:
- Die Erkennung von Vorfällen: Die Teams können potenzielle Beschwerden vorwegnehmen, indem sie die Kundenaktivitäten auf den verschiedenen Kanälen sorgfältig überwachen. Diese schnelle Erkennung ermöglicht eine viel effektivere Lösung etwaiger Probleme.
- Die Reaktion auf Vorfälle: Falls diese nicht im Vorfeld behoben werden konnten, profitieren die Teams von mehreren Tools, um sie schnell zu korrigieren (wie Kundendaten, kollaborativer Raum, …).
- Die Lösung von Vorfällen: Durch relevante Analysetools ist es möglich, die Ursache einer Beschwerde zu identifizieren, um zu verhindern, dass sie sich in Zukunft wiederholt.
Indem sie Vorfälle (sowohl im Vorfeld als auch im Nachhinein) minimieren, senken Unternehmen die Kosten, die für die Umsetzung von Korrekturmaßnahmen erforderlich sind.
Salesforce Service Cloud ist eine vollständige Lösung, die die neuesten Technologien voll ausschöpft, um die Arbeit der Kundenteams zu vereinfachen. Verfügbarer, können sie personalisierte Lösungen für die Kunden finden und deren Zufriedenheit verbessern.
Um diese Plattform jedoch vollständig zu nutzen, ist es ratsam, eine umfassende Schulung zu absolvieren.
