{"id":202980,"date":"2025-03-07T06:30:00","date_gmt":"2025-03-07T05:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/liora.io\/de\/?p=202980"},"modified":"2026-02-06T05:46:00","modified_gmt":"2026-02-06T04:46:00","slug":"customer-effort-score-ces-was-ist-das","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/liora.io\/de\/customer-effort-score-ces-was-ist-das","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES): Definition, Nutzung &amp; Vorteile"},"content":{"rendered":"<b>Der Customer Effort Score (CES) hat sich zu einem wesentlichen Indikator entwickelt, um die Qualit\u00e4t der Kundenerfahrung zu bewerten. Dieses Messinstrument erm\u00f6glicht es Unternehmen, Reibungspunkte auf dem Kundenweg zu identifizieren und ihre Dienstleistungen zu optimieren.<\/b>\n\n<style><br \/>\n.elementor-heading-title{padding:0;margin:0;line-height:1}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title[class*=elementor-size-]>a{color:inherit;font-size:inherit;line-height:inherit}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-small{font-size:15px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-medium{font-size:19px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-large{font-size:29px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-xl{font-size:39px}.elementor-widget-heading .elementor-heading-title.elementor-size-xxl{font-size:59px}<\/style>\n<h2><font size=\"6\">Was ist der Customer Effort Score?<\/font><\/h2>\n<b>Der Customer Effort Score (CES)<\/b> misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um eine bestimmte Aktion mit deinem Unternehmen abzuschlie\u00dfen. Dies kann das L\u00f6sen eines Problems, das Abrufen einer Information, der Abschluss eines Kaufs oder jede andere wichtige Interaktion umfassen.\n\nDas Prinzip ist einfach: <b>Je einfacher es f\u00fcr den Kunden ist, sein Ziel zu erreichen, desto zufriedener und treuer ist er<\/b>. Ein komplizierter oder frustrierender Weg hingegen kann ihn dazu bringen, abzubrechen oder sich an einen Konkurrenten zu wenden.\n\nDiese <b>Metrik<\/b>, die 2010 von <b>der Gartner-Gruppe<\/b> eingef\u00fchrt wurde, ist schnell zu einem Standard f\u00fcr die Bewertung der Kundenerfahrung geworden. Im Gegensatz zu anderen Indikatoren wie <b>dem Net Promoter Score (NPS)<\/b>, der sich auf <b>die Loyalit\u00e4t oder Empfehlung<\/b> konzentriert, konzentriert sich der CES auf die Reduzierung der <b>Reibungspunkte im Kundenweg<\/b>. Er wird h\u00e4ufig im Rahmen des AARRR-Modells (Acquisition, Activation, Retention, Recommendation, Revenue) verwendet, um die kritischen Schritte besser zu verstehen, bei denen Kunden auf Hindernisse sto\u00dfen k\u00f6nnten.\n\nDie Verbesserung dieses Scores tr\u00e4gt direkt zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und -treue bei und st\u00e4rkt gleichzeitig die Gesamteffizienz der Support- und Serviceprozesse.\n\n<a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/data-marketing\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\nErfahre mehr \u00fcber Data Marketing\n<\/a>\n<h2><font size=\"6\">Warum ist der CES wichtig?<\/font><\/h2>\nStudien zeigen, dass <b>96 % der Kunden, die eine anstrengende Erfahrung gemacht haben, weniger loyal zur Marke sind<\/b>. Im Gegensatz dazu erh\u00f6ht die Erleichterung der Interaktionen signifikant die Zufriedenheit und Loyalit\u00e4t. Der CES erm\u00f6glicht somit:\n<ul>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Die Identifizierung von Hindernissen auf dem Kundenweg<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Die Reduzierung der Abwanderungsrate<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Die Steigerung der Loyalit\u00e4t<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Die Optimierung interner Prozesse<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Die Verbesserung der Wettbewerbsf\u00e4higkeit des Unternehmens<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Die Senkung der Betriebskosten und die Implementierung von Lean Management<\/li>\n<\/ul>\n<h2><font size=\"6\">Was ist der Unterschied zwischen dem CES und anderen Metriken?<\/font><\/h2>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><b>Kriterium<\/b><\/td>\n<td><b>CES (Customer Effort Score)<\/b><\/td>\n<td><b>NPS (Net Promoter Score)<\/b><\/td>\n<td><b>CSAT (Customer Satisfaction)<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Ziel<\/b><\/td>\n<td>Den Aufwand des Kunden messen.<\/td>\n<td>Die Loyalit\u00e4t und Empfehlung messen.<\/td>\n<td>Die unmittelbare Zufriedenheit messen.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Fokus<\/b><\/td>\n<td>Einfachheit, eine Aktion auszuf\u00fchren.<\/td>\n<td>Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung.<\/td>\n<td>Allgemeines Empfinden nach der Interaktion.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Fragetyp<\/b><\/td>\n<td>\u201eFandest Du es einfach?\u201c<\/td>\n<td>\u201eW\u00fcrdest Du unseren Service empfehlen?\u201c<\/td>\n<td>\u201eBist Du mit diesem Service zufrieden?\u201c<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Nutzung<\/b><\/td>\n<td>Identifizieren der Reibungspunkte.<\/td>\n<td>Bewertung der Gesamtsichtweise.<\/td>\n<td>Spezielles Zufriedenheitsma\u00df.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><b>Komplementarit\u00e4t<\/b><\/td>\n<td>Verbesserung spezifischer Prozesse.<\/td>\n<td>Strategische Sicht der Loyalit\u00e4t.<\/td>\n<td>Schnelle Nachverfolgung der Kundenerfahrung.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<style><br \/>\n.elementor-widget-image{text-align:center}.elementor-widget-image a{display:inline-block}.elementor-widget-image a img[src$=\".svg\"]{width:48px}.elementor-widget-image img{vertical-align:middle;display:inline-block}<\/style>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"448\" src=\"https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_satisfied_customer_using_a_mobile_app_with_an_240f769e-1c9b-4744-a52d-dc210165ac56-1024x574.webp\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_satisfied_customer_using_a_mobile_app_with_an_240f769e-1c9b-4744-a52d-dc210165ac56-1024x574.webp 1024w, https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_satisfied_customer_using_a_mobile_app_with_an_240f769e-1c9b-4744-a52d-dc210165ac56-300x168.webp 300w, https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_satisfied_customer_using_a_mobile_app_with_an_240f769e-1c9b-4744-a52d-dc210165ac56-768x430.webp 768w, https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_satisfied_customer_using_a_mobile_app_with_an_240f769e-1c9b-4744-a52d-dc210165ac56.webp 1456w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\">\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex is-content-justification-center\"><div class=\"wp-block-button \"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button \" href=\"https:\/\/liora.io\/de\/geschaeftsanalyse-was-ist-das\">Gesch\u00e4ftsanalyse einfach erkl\u00e4rt<\/a><\/div><\/div>\n\n<h2><font size=\"6\">Wie misst man den Customer Effort Score?<\/font><\/h2>\n<b>Die Messung des CES<\/b> erfolgt in der Regel \u00fcber <b>einen einfachen Fragebogen<\/b>, der nach einer Interaktion mit dem Kundenservice oder <a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/crm-customer-relationship-management-wie-funktioniert-es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dem CRM-System<\/a> versendet wird. Die Standardfrage lautet: \u201eAuf einer Skala von 1 bis 7, wie viel Aufwand musstest Du betreiben, um Dein Problem zu l\u00f6sen?\u201c\n\nDie Skala kann je nach Unternehmen variieren:\n<ul>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Skala von 1 bis 5<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Skala von 1 bis 7<\/b><\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Bin\u00e4re Skala (Ja\/Nein)<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<h3>Berechnung des Scores<\/h3>\nZur Berechnung des CES sind mehrere Methoden m\u00f6glich:\n<ul>\n \t<li><b>Einfache Durchschnitt<\/b> oder <a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/gewichteter-durchschnitt-was-ist-das\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gewichteter Durchschnitt<\/a> der Antworten<\/li>\n \t<li><b>Prozentsatz<\/b> der positiven Antworten<\/li>\n \t<li><b>Gewichteter Score<\/b> nach Bedeutung der Interaktionen<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Schl\u00fcsselmomente zur Messung des CES<\/h3>\nUm relevante Daten zu erhalten, messe den CES nach:\n<ul>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Einer Interaktion mit dem Kundenservice<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Einem Online-Kauf<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Der Nutzung einer neuen Funktion<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Der L\u00f6sung eines Problems<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Einer Kontomodifikation<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Einer Reklamation<\/li>\n \t<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">Einer Informationsanfrage<\/li>\n<\/ul>\n<h2><font size=\"6\">Wie verbessert man seinen Customer Effort Score?<\/font><\/h2>\n<h3>1. Optimierung der Kommunikationskan\u00e4le<\/h3>\nBiete <b>mehrere Kontaktkan\u00e4le<\/b> (Telefon, E-Mail, Chat) an und stelle sicher, dass sie alle effektiv sind. Verf\u00fcgbarkeit und Reaktionsf\u00e4higkeit sind entscheidend, um <b>den Kundenaufwand<\/b> zu reduzieren. Investiere in intelligente Automatisierungstools wie <a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/chatbot-alles-wissen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Chatbots<\/a>, um rund um die Uhr Unterst\u00fctzung zu bieten.\n<h3>2. Schulung der Teams<\/h3>\nDeine Mitarbeiter sollten darauf geschult sein:\n<ul>\n \t<li>Probleme schnell zu l\u00f6sen<\/li>\n \t<li>Klar zu kommunizieren<\/li>\n \t<li><b>Die Bed\u00fcrfnisse der Kunden<\/b> zu antizipieren<\/li>\n \t<li>Mehrfache Weiterleitungen zu vermeiden<\/li>\n \t<li><b>Die ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Tools<\/b> effektiv zu nutzen<\/li>\n \t<li><b>Eine proaktive Vorgehensweise<\/b> anzunehmen<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Vereinfachung der Prozesse<\/h3>\nAnalysiere jeden Schritt im Kundenweg, um:\n<ul>\n \t<li>\u00dcberfl\u00fcssige Schritte zu eliminieren<\/li>\n \t<li>Bestimmte Aufgaben zu automatisieren<\/li>\n \t<li>Die Informationen zu kl\u00e4ren<\/li>\n \t<li>Den Zugang zu L\u00f6sungen zu erleichtern<\/li>\n \t<li>Wartezeiten zu reduzieren<\/li>\n \t<li>Die <b>Benutzeroberfl\u00e4che<\/b> zu optimieren<\/li>\n<\/ul>\n<img decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"448\" src=\"https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_diverse_realistic_team_brainstorming_customer_ea9e9f30-e0b2-4f9e-adec-50f5d6ae8a03-1024x574.webp\" alt=\"\" loading=\"lazy\" srcset=\"https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_diverse_realistic_team_brainstorming_customer_ea9e9f30-e0b2-4f9e-adec-50f5d6ae8a03-1024x574.webp 1024w, https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_diverse_realistic_team_brainstorming_customer_ea9e9f30-e0b2-4f9e-adec-50f5d6ae8a03-300x168.webp 300w, https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_diverse_realistic_team_brainstorming_customer_ea9e9f30-e0b2-4f9e-adec-50f5d6ae8a03-768x430.webp 768w, https:\/\/liora.io\/app\/uploads\/sites\/8\/2025\/02\/dst_acquisition_A_diverse_realistic_team_brainstorming_customer_ea9e9f30-e0b2-4f9e-adec-50f5d6ae8a03.webp 1456w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\">\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex is-content-justification-center\"><div class=\"wp-block-button \"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button \" href=\"https:\/\/liora.io\/de\/alles-ueber-sage-crm\">Effiziente Kundenbeziehungsverwaltung mit SAGE<\/a><\/div><\/div>\n\n<h2><font size=\"6\">Auswirkungen des CES auf die Unternehmensleistung:<\/font><\/h2>\nEin guter Customer Effort Score beeinflusst positiv:\n<ul>\n \t<li><a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/cro-conversion-rate-optimization-was-ist-das-wozu-dient-es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Die Conversion-Rate-Optimierung<\/a><\/li>\n \t<li><b>Die Kundenloyalit\u00e4t<\/b><\/li>\n \t<li>Positive Mundpropaganda<\/li>\n \t<li>Die Reduzierung von Servicekosten<\/li>\n \t<li>Die Zufriedenheit der Mitarbeiter<\/li>\n \t<li><b>Die Wettbewerbsf\u00e4higkeit<\/b> des Unternehmens<\/li>\n<\/ul>\n<h2><font size=\"6\">Die besten Tools zur Verbesserung des CES:<\/font><\/h2>\nMehrere technologische L\u00f6sungen k\u00f6nnen helfen, den CES zu optimieren:\n<ul>\n \t<li>CRM-Management-Plattformen wie Salesforce<\/li>\n \t<li>Tools zur Analyse des <b>Kundenwegs<\/b> (z. B. Google Analytics)<\/li>\n \t<li>Marketing-Automatisierungsl\u00f6sungen wie <a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/sendinblue-brevo-was-ist-das-wozu-wird-es-verwendet-wer-kann-es-benutzen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Brevo<\/a><\/li>\n \t<li>Echtzeit-<b>Feedback-Systeme<\/b><\/li>\n \t<li><b>K\u00fcnstliche Intelligenz<\/b> f\u00fcr den Kundenservice<\/li>\n \t<li>Pr\u00e4diktive Analysen<\/li>\n<\/ul>\n<h2><font size=\"6\">Fazit<\/font><\/h2>\nDer Customer Effort Score ist ein wertvoller Indikator zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Indem Unternehmen diesen Indikator kontinuierlich messen und optimieren, k\u00f6nnen sie die Kundenzufriedenheit und ihre Loyalit\u00e4tsrate signifikant steigern. Der Schl\u00fcssel zum Erfolg liegt in der Einfachheit: Je einfacher du das Leben deiner Kunden machst, desto treuer bleiben sie deiner Marke. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt wird die Reduzierung des Kundenaufwands zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.\n\n<a href=\"https:\/\/liora.io\/de\/unsere-aus-und-weiterbildungen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\nBilde Dich mit uns weiter\n<\/a>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Customer Effort Score (CES) hat sich zu einem wesentlichen Indikator entwickelt, um die Qualit\u00e4t der Kundenerfahrung zu bewerten. Dieses Messinstrument erm\u00f6glicht es Unternehmen, Reibungspunkte auf dem Kundenweg zu identifizieren und ihre Dienstleistungen zu optimieren. Was ist der Customer Effort Score? Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":74,"featured_media":202982,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"elementor_theme","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"editor_notices":[],"footnotes":""},"categories":[2474],"class_list":["post-202980","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digitale"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202980","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/74"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=202980"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202980\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":216782,"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202980\/revisions\/216782"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/202982"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=202980"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/liora.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=202980"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}